Dwi Agustyawati (1), Hasni Hasni (2), Ahmad Daholu (3), Deki Pardana (4)
Penelitian ini berjudul Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Commitment, Switching Cost, Terhadap Customer Loyalty Pada Hypermart Lippo Plaza Buton Kota Baubau” Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Commitment, Switching Cost, Terhadap Customer Loyalty Pada Hypermart Lippo Plaza Buton Kota Baubau. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda dengan jumlah responden 150. Adapun yang menjadi hasil penelitian adalah Hasil penelitian diperoleh bahwa Dari hasil tersebut, persamaan regresi berdasarkan standardized yang diperolah adalah sebagai berikut: Y = -1,192 + 0,149SQ – 0,086CS + 0,371C + 0,834SC. Analisis Persamaan Regresi: Nilai konstanta sebesar-1,192 artinya jika SQ, CS, C, dan SC = 0 maka Y= -1,192. Jika service quality 0,149 merupakan nilai koefisien regresi variabel SQ terhadapcustomer loyaltyartinya varibelservice qualitymengalami kenaikan satu satuan makacustomer loyaltyakan mengalami peningkatan sebesar 0,149 atau 14,9%. Jika customer satisfaction -0,086 merupakan nilai koefisien regresi variabel CS terhadap customer loyalty artinya varibel customer satisfaction mengalami penurunan satu satuan maka customer loyalty akan mengalami penurunan sebesar 0,086 atau 0,86 %. Jika Commitment 0,371 merupakan nilai koefisien regresi variabel C terhadap customer loyalty artinya varibel Commitmentmengalami kenaikan satu satuan maka customer loyalty akan mengalami peningkatan sebesar 0,371 atau 37,1%. Jika Switching Cost 0,834 merupakan nilai koefisien regresi variabel C terhadap customer loyalty artinya varibel Switching Cost mengalami kenaikan satu satuan maka customer loyalty akan mengalami peningkatan sebesar 0,834 atau 83,4%. Service Quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai signifikan = 0,004 < nilai 0,05 (5%). Hasil penelitian diperoleh bahwa customer satisfaction tidak berpengaruh terhadap customer loyalty dengan nilai signifikan= 0,379 > 0,05 (5%). Hasil penelitian diperoleh bahwa commitment berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai signifikan= 0,000 < 0,05 (5%). Hasil penelitian diperoleh bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai signifikan = 0,000 < 0,05 (5%).
Hasan, G., & Pahlevi, R. (2018). Perilaku Konsumen dan Faktor Yang Mempengaruhi Customer Loyalty Pada Perusahaan Retail.
Linardi, E. (2020). Pengaruh service quality terhadap customer loyalty dengan overall customer satisfaction sebagai variabel intervening di BCA Rungkut Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 12.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D.(2014), “The commitment-trust theoryof relationship marketing”, Journal ofMarketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.
Wiryawan, R. R. (2017). Analisis Pengaruh Price Perception, Service Quality Dan Store Location Terhadap Costomer Loyalty.
Simatupang, A. (2018). pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, komitmen dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus toyota). jurnal ilmiah bisnis, pasar modal dan umkm, 1(2), 54-79. Retrieved from https://ibn.e-journal.id/index.php/JIBPU/article/view/130 [1]
Tjiptono, Fandy, Diana,”Pelanggan Puas Tak Cukup”, Peneribt Andi, Yogyakarta, 2014.
Lupiyoadi,R. dan Hamdani, A. (2012). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Hasan, Ali. (2009). Marketing Edisi Baru. Yogyakarta: Media Pressindo
Jasinta,LW. Silcyljeova,M dan Ferdy Roring. (2019).” Analisis Pengaruh Faktor Kepuasan, Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di The Coffee Bean Mantos.”Jurnal EMBA, Vol.7 no.1 Januari 2019, Hal.581-590.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta