Najla Dara Ayunda (1), Anggrelita Mutiara Salsabila Dewi (2), Gabriella Dofani Natalia Siregar (3), Achmad Aidil Viqri (4), Ridwan (5), Faris Widiyatmoko (6)
This study aims to analyze passenger perceptions of service quality at MRT Blok M Station in Jakarta, as well as to identify factors contributing to satisfaction and dissatisfaction. A qualitative descriptive approach was employed, with data collected through an online survey using Google Form consisting of open-ended essay questions distributed to 32 respondents selected via purposive sampling. Data were analyzed through qualitative content analysis using Braun and Clarke's thematic analysis model and interpreted within the SERVQUAL framework. The results show that passenger perceptions are generally positive across six dimensions: physical access and inclusivity (87.5%), navigation and information systems (96.9%), staff service quality (65.6%), operational punctuality (46.9%), station facility conditions (87.5%), and safety and comfort (84.4%). However, several issues require attention, including misuse of disability facilities, limited escalator coverage, inefficient tap-in/tap-out placement, and overcrowding during peak hours. These findings provide empirical input for MRT Jakarta's ongoing service improvement efforts.
Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam. http://ejournal.yayasanpendidikandzurriyatulquran.id/index.php/ihsan
Aryani. (2024). PT MRT Jakarta Luncurkan Pin Prioritas di Hari Disabilitas Internasional 2024. https://kamibijak.merahputih.com/v/mrt-pin-prioritas-2024
Astuti, R. P. (2024). Aksesibilitas MRT: Ramah Disabilitas atau Sekadar Label? https://www.kompasiana.com/ratnapujiastuti0359/691d647eed64157d57137182/aksesibilitas-mrt-ramah-disabilitas-atau-sekadar-label
Azizatun Nafi, B. (2020). Kajian Ekonomi Politik Transportasi Massa: Studi Kasus Kebijakan Transportasi Massa di DKI Jakarta Study of the Political Economy of Mass Transportation: Case Study of Mass Transportation Policy in DKI Jakarta. In Jejaring Administrasi Publik (Vol. 12, Number 2).
Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa
Bryman, Alan. (2016). Social research methods. Oxford University Press.
Christiani, A., & Kayrra, A. (2024). Pengaruh Aksesibilitas, Konektivitas, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Penumpang terhadap Loyalitas Penumpang Mass Rapid Transit (MRT) Jakarta. Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 13(2), 17–28. https://doi.org/10.26593/jrsi.v13i2.6501.17-28
Deliyani, E., & Prambudi, B. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENUMPANG MRT JAKARTA. JURNAL EKOBIS: EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN. http://ejournal.stiemj.ac.id/index.php/ekobis
Devanka, R. A. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Stasiun terhadap Kepuasan Penumpang MRT Jakarta. Jurnal Sistem Transportasi & Logistik, 2(3), 163–180.
Dewi, I. A. (2025). Bergerak Tanpa Batas: Transportasi Publik Ramah Disabilitas. https://www.infraindo.org/post/bergerak-tanpa-batas-transportasi-publik-ramah-disabilitas
DPRD Provinsi DKI Jakarta. (2022). Dongkrak Minat Warga Naik Angkutan Umum. https://dprd-dkijakartaprov.go.id/dongrak-minat-warga-naik-angkutan-umum/
Ependi, A., & Kurniawan, S. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Berdasarkan Kinerja dan Fasilitas Pelayanan Stasiun Kereta Api Ngawi. Jurnal Teknik Industri Terintegrasi, 6(3), 819–827. https://doi.org/10.31004/jutin.v6i3.17480
Fajar, K. (2025). Stasiun MRT Blok M BCA: Rute, Tarif, dan Akses Langsung ke Mal. https://rooma21.com/v2/fasilitas/transportasi/mrt-blok-m-bca
Farezi Mony, R., Muhardjito, & Suraharta. (2020). PENGEMBANGAN FASILITAS DAN UTILITAS STASIUN BUMIAYU GUNA MENINGKATKAN PELAYANAN TERHADAP PENUMPANG. Jurnal Perkeretaapian Indonesia, 4.
Fauziyah, I. R. (2025). MRT Jakarta: Sejarah, Pengembangan, dan Pendanaan. https://www.diklatkerja.com/blog/mrt-jakarta-sejarah-pengembangan-dan-pendanaan
Firmansyah, D., Pasim Sukabumi, S., & Al Fath Sukabumi, S. (2022). Teknik Pengambilan Sampel Umum dalam Metodologi Penelitian: Literature Review. Jurnal Ilmiah Pendidikan Holistik (JIPH), 1(2), 85–114. https://doi.org/10.55927
Hidayati, N., Hidayat, M., Ruminda, M., Agusinta, L., & Ricardianto, P. (2021). Loyalitas dan Kepuasan Penumpang pada Mass Rapid Transit Loyalty and Passenger Satisfaction at Mass Rapid Transit. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTRANSLOG), 08(03). https://journal.itltrisakti.ac.id/index.php/jmtranslog
Jatiwaluyo, N., Widi, D., Intansari, A., & Susanto, A. (2022). Analisis Fasilitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Stasiun Kereta Api Kebumen. TEKSLING: Jurnal Teknik Sipil Dan Lingkungan.
Krippendorff, Klaus. (2004). Content analysis?: an introduction to its methodology. Sage.
Kumparan. (2024). Sejarah MRT dengan Inovasi Transportasi Publik. https://m.kumparan.com/sejarah-dan-sosial/sejarah-mrt-dengan-inovasi-transportasi-publik-24Am9oqAW6Y/full
Linawati, & Setyowati, T. M. (2015). PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP SERVICE QUALITY GARUDA INDONESIA AIRLINES.
Lintas Makassar. (2026). Pemerintah Genjot Perbaikan Transportasi Publik, Dorong Warga hingga Pejabat Beralih dari Kendaraan Pribadi. https://www.lintasmakassar.com/2026/04/pemerintah-genjot-perbaikan.html
MRT Jakarta. (2023). Layanan Operasional MRT Jakarta Selama Libur Lebaran 2023. https://landingpage-dev.jakartamrt.co.id/id/siaran-pers/layanan-operasional-mrt-jakarta-selama-libur-lebaran-2023
MRT Jakarta. (2024). PT MRT Jakarta (Perseroda) Targetkan 33 Juta Lebih Pengguna pada 2024. https://landingpage-dev.jakartamrt.co.id/id/info-terkini/pt-mrt-jakarta-perseroda-targetkan-33-juta-lebih-pengguna-pada-2024
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its I-mplications for Future Research. Journal of Marketing.
Parasuraman, A.;, Zeithaml, V. A.?;, & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perc. In Journal of Retailing; Spring (Vol. 64).
Patton, M. Q. (2022). Qualitative Research & Evaluation Methods (3rd ed.).
Rafi, M., Yulianti, I., & Yulianti, T. (2024). KEWARGANEGARAAN INKLUSIF PENYANDANG DISABILITAS DALAM AKSESIBILITAS TRANSPORTASI PUBLIK: STUDI AKSESIBILITAS STASIUN DUKUH ATAS DAN MANGGARAI INCLUSIVE CITIZENSHIP FOR PERSONS WITH DISABILITIES IN PUBLIC TRANSPORTATION: STUDY OF PUBLIC TRANSPORTATION ACCESSIBILITY OF DUKUH ATAS AND MANGGARAI STATIONS. Jurnal Masyarakat Dan Budaya, 26(1). https://doi.org/10.55981.2024.14034
Riyanto, V., & Tunjungsari, H. K. (2020). Kualitas Layanan dan Nilai yang Dipersepsikan terhadap Niat Pembelian Pengguna Jasa MRT dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi.
Samudro, A. F. (2018). Kontribusi Kualitas Layanan Dan Fasilitas Kendaraan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Trayek Bandara Juanda-Bungurasih. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN).
Sitoresmi, A. R. (2024). Mengenal MRT Jakarta, Sejarah, Rute, dan Cara Membeli Tiketnya yang Perlu Diketahui. https://www.liputan6.com/hot/read/5603241/mengenal-mrt-jakarta-sejarah-rute-dan-cara-membeli-tiketnya-yang-perlu-diketahui
Sofyan, L. (2019). MRT Jakarta, JPO Tanpa Atap, Cukai Rokok, dan Behavioural Science. https://news.detik.com/kolom/d-4809132/mrt-jakarta-jpo-tanpa-atap-cukai-rokok-dan-behavioural-science
Sulung, U., & Muspawi, M. (2023). MEMAHAMI SUMBER DATA PENELITIAN?: PRIMER, SEKUNDER, DAN TERSIER. Jurnal Edu Research Indonesian Institute For Corporate Learning And Studies (IICLS).
TomTom. (2025). Jakarta Traffic Report: TomTom Traffic Index 2025. TomTom International BV. https://www.tomtom.com/traffic-index/city/jakarta
Utama, R., & Alizar, A. (2024). Analisis Persepsi Penumpang Pada Pelayanan LRT JABODEBEK. Jurnal Ilmiah Telsinas Elektro, Sipil Dan Teknik Informasi, 7(2), 118–127. https://doi.org/10.38043/telsinas.v7i2.5401
Varlencia, A., & Sofia Asharhani, I. (2025). Pola Aktivitas Pengunjung MRT Blok M Terkait Sense of Place (Vol. 01, Number 01). http://jurnal.pradita.ac.id/index.php/jimtd
Wahyudi, A. (2024). STRATEGI KEBIJAKAN PENINGKATAN SEKTOR TRANSPORTASI PUBLIK DI JAKARTA MENUJU NET ZERO EMISSION. Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan.
Waruwu, M. (2023). Pendekatan Penelitian Pendidikan: Metode Penelitian Kualitatif, Metode Penelitian Kuantitatif dan Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Method).
Widodo, T., & Nugroho, A. J. (2019). KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG KERETA API PRAMEKS DI STASIUN KLATEN. 10.
Yudhistira, K. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transjakarta Terhadap Kepuasan Pengguna. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 11(A), 141–148.