Adrian Arthur Normandy (1)
This study evaluates community satisfaction with public services at Kepuhkiriman Sub-District, Waru District, Sidoarjo Regency. A descriptive quantitative approach with a survey method was used involving 316 respondents selected through accidental sampling. Data were analyzed using the Community Satisfaction Index (CSI/IKM) based on Ministerial Regulation of Administrative and Bureaucratic Reform No. 14 of 2017 and five SERVQUAL dimensions. The results show that the overall CSI score was 70.4, categorized as satisfied. Assurance obtained the highest score (82; very satisfied), indicating that officer friendliness, clarity of information, and fairness of service were perceived positively. Conversely, tangibles (64; moderately satisfied) and responsiveness (66; moderately satisfied) were the weakest dimensions, mainly due to limited waiting-room facilities, the absence of a digital queuing system, and long waiting times. The study recommends improving physical facilities, implementing digital queuing, increasing service responsiveness, and providing accessible complaint channels.
Adiatma, T., Harahap, T. K., Hendrayady, A., Anto, R. P., Mariam, I., Ainurrahmah, Y., & Tui, F. P. (2023). MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK: TEORI DAN PRAKTIK. Penerbit Tahta Media.
Aditiya, M. R., Simarmata, M. P., Zainuddin, A. C. R., Wardana, G., Daffa, K. A., & Salam, N. A. (2024). PERWUJUDAN GOOD GOVERNANCE TERHADAP TINDAKAN PUNGUTAN LIAR DALAM PELAYANAN PUBLIK. Journal of Studia Legalia, 5(2).
BPS Sidoarjo. (2026). KABUPATEN SIDOARJO DALAM ANGKA 2026. Badan Pusat Statistik Kabupaten Sidoarjo.
Cahyadi, R. (2016). INOVASI KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH. Fiat Justicia Jurnal Ilmu Hukum Fakultas Hukum Universitas Lampung, 10(3), 569–586.
Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). MEASURING SERVICE QUALITY: A REEXAMINATION AND EXTENSION. Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
Davis, K. E., Kingsbury, B., & Merry, S. E. (2012). INDICATORS AS A TECHNOLOGY OF GLOBAL GOVERNANCE. Law & Society Review, 46(1), 71–104.
Dwiyanto, A. (2015). REFORMASI BIROKRASI KONTEKSTUAL. Gadjah Mada University Press.
Faiz, R. I. N., Piranti, N. M., & Rosmaya, M. (2025). ANALISIS IMPLEMENTASI SISTEM ANTREAN BERBASIS WEB TERHADAP OPTIMALISASI MANAJEMEN PELAYANAN PADA INSTANSI PEMERINTAH. JATI: Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika, 9(3), 5023–5028.
Gross, D. (2008). FUNDAMENTALS OF QUEUEING THEORY. John Wiley & Sons.
Habsari, I., Widodo, D., & Soesiantoro, A. (2022). PENGARUH KINERJA PEGAWAI PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT: STUDI KASUS DI KANTOR KECAMATAN TAMBAKSARI KOTA SURABAYA PROVINSI JAWA TIMUR. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 2(4), 143–147.
Iskandar, A., Fitriani, R., Ida, N., & Sitompul, P. H. S. (2023). DASAR METODE PENELITIAN. Yayasan Cendekiawan Inovasi Digital Indonesia.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). SERVICES MARKETING: PEOPLE, TECHNOLOGY, STRATEGY. Journal of Services Marketing, 18(5), 413–414.
Manar, D. G. (2020). SMS PUSPASARI: LAYANAN PESAN SINGKAT (SMS) PENGADUAN, SARAN DAN PELAYANAN KELURAHAN ROWOSARI, KECAMATAN TEMBALANG, KOTA SEMARANG. Seminar Nasional Pengabdian Kepada Masyarakat UNDIP 2020, 1(1).
Oliver, R. L. (1980). A COGNITIVE MODEL OF THE ANTECEDENTS AND CONSEQUENCES OF SATISFACTION DECISIONS. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
Osborne, S. P. (2006). THE NEW PUBLIC GOVERNANCE? Public Management Review, 8(3), 377–387.
Pakudu, R., & Sos, S. (2024). SINERGI BIROKRASI: MEMBANGUN PELAYANAN PUBLIK YANG EFEKTIF. Mega Press Nusantara.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A MULTIPLE-ITEM SCALE FOR MEASURING CONSUMER PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. (2017).
Pristikawati, V., & Oktariyanda, T. A. (2024). KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BIDANG ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KANTOR KELURAHAN MANYAR SABARANGAN, KECAMATAN MULYOREJO, KOTA SURABAYA. Publika, 49–62.
Rachman, M. (2021). MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK. Tahta Media.
Sapitri, R., Munawarah, M., & Arlan, A. S. (2024). KUALITAS PELAYANAN DATA TERPADU KESEJAHTERAAN SOSIAL (DTKS) PADA DINAS SOSIAL KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA. Jurnal Pelayanan Publik, 1(2), 444–452.
Sedana, I. W. A., Widnyani, I. A. P. S., Girindra, I. A. G., Saraswati, N. M. A. I., Ekayasa, I. P. G. J., Rahayu, N. M. P., Sapariati, A., Astawa, I. B., Sugiarta, I. W. A., & Unilawati, P. (2025). EFISIENSI PELAYANAN PUBLIK DI ERA KECERDASAN BUATAN. Penerbit Widina.
Sembiring, H. R. U. (2021). MEMBANGUN PRIBADI PRIMA DALAM PELAYANAN PUBLIK. Media Nusa Creative.
Setyarini, W. A. (2022). SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT LAPOR HENDI TAHUN 2021. Jurnal Riptek, 16(2), 90–96.
Sugiyono, D. (2013). METODE PENELITIAN PENDIDIKAN: PENDEKATAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN R&D. Alfabeta.
Swarjana, I. K., & Skm, M. P. H. (2022). POPULASI-SAMPEL, TEKNIK SAMPLING & BIAS DALAM PENELITIAN. Penerbit Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). SERVICE, QUALITY & SATISFACTION. Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. (2009).
Wasistiono, S., & Tahir, M. I. (2019). ADMINISTRASI PEMERINTAHAN DESA. Universitas Terbuka.
Yuswarni, Y., Soedja, D., Balqis, S., & Arizal, A. (2024). OMBUDSMAN DALAM PENINGKATAN TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS PELAYANAN PUBLIK. Jurnal Ilmu Administrasi Negara ASIAN, 12(1), 160–173.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2000). SERVICES MARKETING: INTEGRATING CUSTOMER FOCUS ACROSS THE FIRM. McGraw-Hill.