Fatimatuz Zahro (1), Dwi Astutiek (2)
This study analyzes the service quality of Bus Trans Jatim Corridor V Surabaya–Bangkalan after the implementation of the cashless system and its implementation in supporting e-governance principles. This study uses a qualitative approach with a case study type. Data were obtained through in-depth interviews, non-participatory observation, and documentation. Data analysis used the Miles and Huberman interactive model, with validity testing through source and method triangulation. The results show that cashless implementation has contributed to transparency and accountability but still faces challenges in the dimensions of reliability and responsiveness of services. Digital divide also becomes an obstacle in realizing the principles of participation and inclusiveness. This study recommends improving digital infrastructure, increasing community literacy, and affirmative policies for vulnerable groups. The novelty of this study lies in the integration of the SERVQUAL approach and e-governance evaluation in the context of inter-island public transportation in Indonesia.
Agustina, S. K., & Firman, F. (2025). Transformasi Digital Transportasi: Peran Aplikasi TIJE dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Jakarta. Journal of Social Contemplativa, 3(2), 62–78.
Aprilia, Y. (2023). Analisis Peningkatan Efektivitas Transportasi Umum (Transjakarta). Prosiding SEMDIKJAR (Seminar Nasional Pendidikan Dan Pembelajaran), 6, 1598–1601.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.
Dawes, S. S. (2008). The evolution and continuing challenges of e?governance. Public Administration Review, 68, S86–S102.
Dina Andini, S. E., Kusnandar, H. F., & Putra, R. S. (2026). Digitalisasi Ekonomi Lokal Dan Transformasi Pasar Tradisional Indonesia. Penamuda Media.
Fachruddin, M., Basri, H., & Nur, M. (2025). Cashless society: Tantangan dan Kesiapan Masyarakat di Kabupaten Fakfak. Jurnal Informasi, Sains Dan Teknologi, 8(2), 426–442.
Fidel, R. (1984). The case study method: A case study. Library and Information Science Research, 6(3), 273–288.
Flyvbjerg, B. (2011). Case study. The Sage Handbook of Qualitative Research, 4, 301–316.
Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (1989). Fourth generation evaluation. Sage.
Heeks, R. (2001). Understanding e-governance for development.
Kadis, Y. R. (n.d.). Peran Public Relations Dishub Kota Depok Dalam Meningkatkan Citra Positif Melalui Modernisasi Transportasi.
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. sage.
Millensyah, E. W. (2024). Dampak Transformasi Digital Terhadap Pelayanan Publik. Dinamika Governance: Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 14(2), 199–207.
Muzakki, A., Sukardi, R., & Zuhri, A. M. (2025). Adab di Atas Jabatan: Pelajaran Hidup dari Gubernur Khofifah Indar Parawansa dalam Perspektif Santri, Akademisi, dan Praktisi. CV. Bildung Nusantara.
Naibaho, A. R., Diningtyas, J., Utami, S. A., Manik, Y. A., & Ariesmansyah, A. (2025). Efektivitas Aplikasi Bandung Smart City dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik: Analisis Transformasi Digital 2024. PAMARENDA: Public Administration and Government Journal, 5(1), 336–346.
Nurhayati, N., Apriyanto, A., Ahsan, J., & Hidayah, N. (2024). Metodologi Penelitian Kualitatif: Teori dan Praktik. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Rachmad, Y. E., Ilham, R. I., Indrayani, N., Halomoan, E. M., Judijanto, L., Laksono, R. D., & Sa’dianoor, S. (2024). Layanan dan tata kelola e-government (Teori, konsep dan penerapan). PT. Green Pustaka Indonesia.
Rusdy, R. M. I. R., & Flambonita, S. (2023). Penerapan sistem pemerintahan berbasis elektronik (SPBE) di pemerintah daerah untuk mewujudkan good governance. Lex Lata.
Samekto, A. A., Mulatsih, R., & Sari, A. D. Y. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pemanfaatan Dan Penggunaan Sistem E-Ticket Pada Po. Bus Haryanto. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen, 1(1), 11–20.
Sari, E. Y., Hariyoko, Y., & Soesiantoro, A. (2024). Analisis Pelayanan Digitalisasi Transportasi Pada Transportasi Publik “Suroboyo Bus” Kota Surabaya. PRAJA Observer: Jurnal Penelitian Administrasi Publik (e-ISSN: 2797-0469), 4(02), 103–111.
Setiawan, I., & Arti, N. D. B. (2024). Hubungan inovasi pemerintahan terhadap restrukturisasi pemerintahan di Indonesia. Jurnal Ilmiah Administrasi Pemerintahan Daerah, 16(2), 234–248.
Simanjorang, P. H. F. (2025). Digitalisasi Pembayaran: Langkah Menuju Ekonomi Berkelanjutan dan Inklusif di Kota Yogyakarta. Journal of Economics Development Issues, 8(2), 52–63.
Syafaruddin, S., & Masse, A. (2026). Smart Governance dalam Pengelolaan Transportasi Perkotaan di Kota Makassar: Digitalisasi Mobilitas Berkelanjutan dan Perencanaan Kota. Eksekusi: Jurnal Ilmu Hukum Dan Administrasi Negara, 4(2), 468–482.
Utami, N. (2025). Adopsi pembayaran digital melalui QRIS dan dampaknya terhadap kinerja finansial UMKM di Daerah Istimewa Yogyakarta. TRANSAKSI, 17(1), 1–13.
Wibowo, K. N. A., Natania, D. F., & Waty, E. N. (2026). Digitalisasi Aplikasi Trans Metro Pekanbaru. Triwikrama: Jurnal Ilmu Sosial, 12(2).